Blog de sonicbyte

Opinión y tendencias sobre negocios, diseño y avances en Internet

El proceso de compra en internet

5 mayo, 2011
el proceso de compra

El instante en que un usuario confirma su compra en un sitio de Internet es para mi algo emocionante, no por el hecho técnico o la acción en sí de la venta, esto sucede millones de veces al día en estos tiempos. Me emociona porque significa que he hecho bien mi trabajo como diseñador, no solo es mi labor crear un sitio agradable, moderno u original. Mi verdadero trabajo, mi obligación, es ayudar a que ese sitio venda lo que sea que ofrece, el diseño en Internet debe ayudar a vender por sobre todas las cosas.

Pensemos por un momento lo preciado que es el momento en que un usuario ingresa a nuestro sitio (de entre millones de opciones), la atención que ese usuario nos da es un recurso escaso, muy breve, tenemos apenas segundos para lograr que piense algo como:

¿Estoy en el lugar correcto?…. Si
¿Esta aquí lo que busco?….. Si
¿Cómo puedo saber más?…. claro, haciendo click aquí
¿Cómo lo compro?… Ahá, entiendo…

Si no logramos que nuestro visitante responda afirmativamente a estas preguntas éste se ira a otra parte pronto. Para mi, el proceso de compra comienza en el instante que el usuario accede a nuestro sitio, y no en los pasos que llevan a completar un formulario para su tarjeta de crédito y dirección de entrega, eso seguro que no.

Y no digo con esto que diseñar un proceso de pago sea menos importante, de hecho es el proceso culminante de cualquier negocio en Internet y tiene mucha mas dificultad de la que aparenta, pero sólo es el medio por el cual logramos que complete la acción de comprar. Lo que en realidad importa es lograr que llegue a ese punto y complete el proceso, desde que busca nuestro producto hasta que finaliza su compra.

¿Cómo logramos esto?

El diseño debe ser sencillo y directo, minimizando las distracciones, la arquitectura de la información debe estructurar de manera lógica, las categorías, las opciones, todo debe estar orientado a guiar a nuestro visitante a contestarse afirmativamente a las preguntas anteriores, para acompañar a nuestro cliente hasta completar su compra. En el momento de confirmar el pago, se produce el cuello de botella, es claro que si el proceso es complicado perderemos todo lo logrado, se ira a otra parte y probablemente no volverá, estas son en mi experiencia las mejores practicas:

  • No obligar al usuario a registrarse para comprar.

Muchos clientes no quieren registrarse, quieren comprar. Es importante permitírselo con las mínimas trabas, registrarse lleva tiempo y puede consumir la paciencia del cliente. Un enfoque inteligente es aprovechar los datos que el cliente ingresa al momento de realizar la compra como parte del proceso de registro, de manera que luego de realizada la compra, el usuario tenga la opción de completar el registro, pero solo como opción.

  • Mostrar en todo momento un mapa de cuantas etapas tendrá el proceso de pago hasta completarse la compra.

En general, el proceso de pago tiene más de una etapa (registro de datos de contacto, forma de envío, datos bancarios, etc.) es muy importante dejar en claro en todo momento al cliente en que etapa del proceso se está y cuantos pasos quedan para completar la compra, esto brinda confianza en el sentido que el usuario tiene el control para poder arrepentirse de una compra y resta incertidumbre.

  • No incitar a que el usuario abandone el proceso una vez que se inicia.

Nada de distracciones, este proceso debe ser ininterrumpido y lo mas sencillo posible, si por ejemplo, se quiere ofrecer ayuda que explique el proceso de pago, ésta debe mostrarse en la misma pagina, nunca hacer que el cliente sea transportado a otra, esto puede generar confusión, puede cerrar por error la pagina anterior, no entender en que paso está o cómo volver a donde estaba e interrumpir el proceso de compra.

  • Explicar siempre al cliente que es lo próximo que sucederá.


Al completar la compra, además de agradecerle, debemos darle información explicando que sucederá a partir de ese momento. Ya sea que le fue enviado un correo con el detalle de su compra y detallando las condiciones del envío, o si compró un producto descargable (software), mostrarle instrucciones claras de como obtenerlo. Esto ahorra consultas a soporte innecesarias y brinda seguridad de que la compra se realizo exitosamente.

  • Enviar copia por mail de la operación


Esto, ademas de una copia de su compra, es una buena manera para que el cliente se asegure que su pedido es exacto, y en caso contrario tener la posibilidad de contactar al soporte del sitio para que pueda modificar el pedido antes que sea enviado.

Estas son algunas de las principales prácticas que ayudan al éxito de un comercio electrónico. Seguiremos analizando otras prácticas en futuros posts.

Comentarios: 1
  • Nico

    Muy útil recordarlo, gracias. ;)